Wat hebben we ervoor gedaan?
Als gemeente wil je het beleid en de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen en behoeften van inwoners. Om hierbij aan te sluiten is het nodig te weten wat er leeft onder inwoners, ondernemers en verenigingen. Deze informatie halen wij op verschillende manieren op.
- In 2021 hebben we het aantal klanttevredenheidsonderzoeken uitgebreid naar meerdere diensten, zoals de telefonische bereikbaarheid en aanvraag omgevingsvergunning. Het voornemen is deze metingen verder uit te breiden. De klanttevredenheid van de telefonische dienstverlening is nu een jaar gemeten en werd gemiddeld beoordeeld met een 8. Dat is een mooi compliment, maar er zijn zeker ook nog aandachtspunten op het gebied van bereikbaarheid.
- De medewerkers van het callcenter hebben veel kennis over wat er leeft onder inwoners. Deze informatie gebruiken we steeds meer om de dienstverlening en communicatie te verbeteren. Als er veel wordt gebeld over een bepaalde thema, proberen we de informatie op de website te verbeteren, een bericht te plaatsen in het HALLO magazine of meer te communiceren via sociale media. Zo is in 2021 de informatievoorziening voor mensen die nieuw komen wonen in Leudal verbeterd door hen vooraf een 'welkom ansichtkaart' toe te sturen, met hierop een link naar de informatie op de gemeentelijke website. Ook de informatie op de website is verder geoptimaliseerd. Voorgaand voorbeeld is een laagdrempelige vorm van kanaalsturing. Deze manier van werken wordt de komende jaren verder doorontwikkeld voor alle kanalen.
- Ook de webredacteuren volgen de meningen en reacties van inwoners en verzamelen deze informatie, zodat wij onze dienstverlening of informatievoorziening hierop kunnen aanpassen. Tevens reageren de webredacteuren direct op online vragen van inwoners zodat signalen worden opgepakt en vragen worden beantwoord. Dit is in feite een laagdrempelige vorm van Burgerservice. Er is niet voor gekozen deze manier van werken formeel in te richten, omdat het in de praktijk al goed werkt en dit een laagdrempelige manier is.
In 2021 is onderzoek gedaan naar een nieuwe meetsystematiek 'Waar staat gemeente'.
Met 'Waar staat je gemeente' heeft de gemeente een dashboard in handen waarmee de gemeente zich kan spiegelen aan de Nederlandse standaard. Zo'n 80 procent van de data wordt gevuld vanuit andere partijen (bronhouders) zoals het CBS, kadaster, etc.
Voor de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein, de Burgerpeiling en de Ondernemerspeiling zijn de gegevens rechtstreeks afkomstig van de gemeenten. In 2021 is onderzocht of de Burgerpeiling een goede vervanger is voor het RenM onderzoek dienstverlening uit 2019 en of het onderzoek geschikt is voor benchmarking. Een besluit wordt in 2022 genomen.
De voorbereidingen voor het starten van een Burgerpanel zijn in 2021 getroffen. Het werken met (digitale / fysieke)burgerpanels is een informele manier om de mening, ervaring en kennis van inwoners en ondernemers in Leudal meer te laten doorklinken in de ontwikkeling van de dienstverlening. Inwoners kunnen zich vrijwillig aanmelden voor het panel.